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    重要公告

    城燃公司如何开展增值业务?

    发布时间:2018-12-20 点击量:

    前言

    如果你去燃气公司营业厅缴费,你会发现原先颜色古板单调的营业厅变得丰富多彩起来,燃气灶、热水器、金属软管、报警器、净水器等商品忽如一夜春风来琳琅满目,营业员也从收费铁栅栏里走出来摇身一变售货员向你热情地介绍各类产品。近年来,一些燃气公司纷纷开始进军增值业务领域,不断开花结果。仅就燃具业务放眼望去,港华“紫荆”燃具先知先觉业绩骄人,华润“百尊”低调务实耕耘多年,新奥“格瑞泰”线上线下风生水起,中国燃气“中燃宝”大张旗鼓后来居上,保守估计,上述四大燃具品牌2018年销售额将超过60亿。

     

    传统燃气公司有两块主营业务:一是售气,二是安装。过去的“黄金十年”,各燃气公司攻城略地,地盘基本瓜分殆尽。

     

    面对未来,部分燃气公司不满足于在传统领域的发展,着眼于产品服务转型升级和拓展新的业务领域,对于这类新业务,可以分为两类:一类是“新兴业务”,一类是“增值业务”。新兴业务指燃气公司传统天然气主业以外的新的能源和新的业务领域,侧重点在于新能源和开发新的用户,比如光伏、售电、氢能等新业务;增值业务是原有主营业务的延伸,是对现有燃气用户的价值再开发,比如燃具、保险、厨电、家居用品等业务,侧重点是对现有用户提供更多的产品和服务。本文重点分析燃气公司增值业务。

     

    那么,燃气公司为何纷纷开始在增值业务领域发力呢?

     

    原因有二:一是觉察到了;,二是嗅到了商机。

     

     
     

    何为;

     
     

    ;兴模

     

    经济下行。当前国内外形势错综复杂,国际贸易;ぶ饕逄,我国经济正处于增长速度换挡期、结构调整阵痛期、前期刺激政策消化期叠加的阶段,10月底中央政治局会议分析研究当前经济形势,指出当前“经济下行压力有所加大”。“春江水暖鸭先知”,城市燃气公司更能深切地感受到市场形势的变化,期待的是春暖花开的美丽,现阶段却能隐隐感觉凛冬将至的肃杀,工商气量增长放缓,新开发居民户数减少,工商用户气款回款和小区接驳费回款压力较往年增大,入冬LNG价格也没有预期的大涨,可以窥见实体经济增长乏力,房地产行业渐显颓势。城市燃气公司过去十年以来依托实体经济快速增长、房地产行业高歌猛进、大规模城镇化的红利逐渐弱化。

     

    监管加强。国家加强了配气价格成本监审,国家发改委2017年出台的《关于加强配气价格监管的指导意见》,城镇燃气配气价格准许收益率原则上不超过7%,加之国家近年来加强合规经营与反垄断监管,燃气公司盈利空间进一步缩小。

     

    行业变革。城市燃气公司一半以上利润来源于燃气设施配套安装。近年来,各地取消燃气配套费的呼声日益强烈,一旦降低或取消此项收费,一些售气量小的中小型城燃公司将遭受严重打击,对整个燃气企业效益产生巨大影响。102日,重庆人大建议取消天然气初装费,7只燃气股市值蒸发约300亿港元,可见城燃公司对配套费敏感而脆弱的神经。而大用户直供和点供的遍地开花,进一步削弱了城燃公司的盈利能力。电力行业售电业务的放开,已经率先迈出了改革的步伐。随着“管住中间,放开两头”的天然气行业市场化改革持续推进,未来城市燃气特许经营的模式很有可能面临松动。

     

    二八现象。城市燃气公司80%的资产和人员为居民服务,但只创造了燃气公司20%的利润。居民燃气设施投入大,气价毛利空间小,后期维护成本高。

     

     
     

    增值业务的商机

     
     

     

    用户够多。近年来我国城镇化步伐加快,城市燃气行业通过“黄金十年”的快速发展,积累了庞大的用户资源。2017年气化人口已达3.5亿人,“十三五”规划2020年达到4.7亿人?梢运,当前中国接近三分之一的人口是燃气公司的用户,但传统的城市燃气公司只对居民提供售气和安装两项服务。

     

    市场够大。我国人口优势傲视全球,市场之大,大得离奇,足可令各国羡慕嫉妒恨,2017年居民消费品零售总额36.6万亿,2018年将超越美国成为世界上最大的消费市场。城市燃气公司可以快速切入的产品包括燃气附属设施、厨卫、智能家居、保险业务等。金属软管、报警器产品市场容量在百亿级,保险市场是4万亿级市场,其中家财险、燃气险也可达数百亿级,厨卫行业2017年市场规模超2000亿。随着物联网、大数据、云计算等技术的进步,智能家居产业高速增长,未来高度人工智能的智能家居将是家居的理想状态,智能家居想像空间极大,是一个万亿级别的朝阳产业。

     

    优势够好。中国城市人口规模庞大,聚集度高,燃气公司有众多的营业网点,覆盖广,独享用户资源。燃气公司有20-30年特许经营权,做的长久生意,用户不会担心燃气公司关门跑路,售后有保障,是金字招牌。燃气公司通过燃气管网与用户建立了“钢铁”联系,通过售气与报装接触用户,通过定期安检掌握一手的客户用气设施设备状况,具有得天独厚的渠道优势。更重要的是,燃气公司直接面对用户,通过规;晒汉痛庸,“没有中间商赚差价”,具有天然的成本优势。

     

     
     

    燃气公司增值业务的战略意义

     
     

     

    “城中桃李愁风雨,春在溪头荠菜花”,在;肷袒内故椭,一些燃气公司已经醒悟过来,敲开新世界的大门,在继续强化主业的同时开始积极调整战略、整合资源加快推进增值业务,其中尤值一提的是中国燃气集团提出构建“一主一新两翼全业态”战略发展新格局,将增值业务与热电业务作为战略两翼,力度空前,还有一些燃气公司抱着试水的态度进行尝试,当然还有一些燃气公司在观望。国内燃气公司开拓增值业务的现状可以这么形容:一座座城池里独家经营的铁匠铺多年来只卖斧头和菜刀,随着城市的发展,突然之间发现自己的店铺地处城市中心最繁华地段,于是捣鼓着卖点更值钱的百货,灵活一点的还包装一部分门面卖起了奢侈品,当然还有的铁匠铺依旧在埋头打铁。

     

    从增值业务的成效和发展趋势来分析,燃气公司增值业务不仅仅是“主营之副业、新增利润点”那么简单,而是具有转型升级的深远战略意义,主要有以下几点:

     

    一是构筑战略纵深。我国天然气占一次能源比率不足世界平均水平的三分之一,前景是广阔的,但城市燃气公司由于其产品和服务的单一性,一般不具备战略纵深,易受经济环境、政策文件、替代能源等因素影响。而在特许经营权的;は路炊菀撞嵛移渌拇砭。在不断追求低成本和全球应对气候变化的大背景下,世界范围内正在掀起能源体系根本性变革浪潮,能源技术与利用模式将加速突破。在太阳能行业,中国多晶硅的制造成本不断降低,十年来下降为原来的二十分之一,2019年可以达到3000元/千瓦,可以使发电成本和煤炭竞争。未来20年可再生能源、氢能、燃料电池、小型?榛肆驯涞20种新能源技术将不断取得突破,“干掉你的不一定是同行,有可能是隔壁老王”。城燃公司开展增值业务,意义在于扩展战略纵深,构筑强大的护城河,在出现阶段性;氖焙,有足够的战术回旋余地和提供生产给养的基地。

     

    二是顺应发展趋势。从国际能源企业的发展趋势来看,都在由传统单一能源企业向综合能源服务商转型,一家能源企业同时经营天然气、电能、光伏、生物质等多种能源成为常态。其商业逻辑是:隔壁老王防不胜防,那我还不如主动出击。从国际领先燃气公司来看,也呈现出强化主业、产业链延伸、多元化发展的态势,积极向综合能源服务商转变。中石油、中石化约在10年前规;⒄狗怯鸵滴,在加油站广开便利店,2017年中石油昆仑好客便利店销售额185亿元,毛利20亿,中石化易捷便利店销售额达519.5亿元,成为中国便利店之王。数据显示,欧美国家加油站非油业务毛利率贡献率达60%以上。成品油企业的非油业务,是否给城市燃气公司的增值业务有所启发?英国森特理克集团是英国最大的天然气供应商,在2008年金融;⒁岳疵媪僖幌盗芯Ь,森特理克及时调整业务重点,集中精力发展面向客户需求的业务,加强以客户需求为导向的战略部署,为燃气终端用户提供中央供暖、燃气装置安装维护、低碳及能效产品应用、提供智能家居服务等一系列服务,使企业从低迷中突围。东京燃气是日本最大的燃气公司,其企业理念之一是“我们一直致力于提高客户满意度,并提供高价值的产品和服务”,在增值业务上精耕细作,其销售收入中一半以上来自非气业务。

     

    三是满足客户需求。随着经济与科技的发展,客户需求也在发生深刻的变革,信息化、差异化、快捷化成为典型特征,追求“一键”解决问题、“最多跑一次”、“一站式服务”。城市燃气作为垄断行业,用户对产品和服务质量的期望并不会因为是垄断企业而降低标准,反而会有更敏感的态度和诉求,而城燃公司因为特许经营权的;,区域内缺乏竞争对手,“率土之民莫非客户”,在客户服务上并未有生死存亡的;,由此会造成供需双方的心理失衡。在网络上,用户对燃气公司的抱怨还是比较多的。在经济学家看来,垄断企业获得更多的“消费者盈余”出于本能,所以天然气销售与报装实施政府定价。“生于忧患,死于安乐”,也只有在竞争最残酷的餐饮行业也才能诞生象“海底捞”这样以体贴服务著名的企业,企业特许经营权是双刃剑,一方面能;こ侨脊菊I娣⒄,同时也容易对服务客户和改革创新滋生懈怠,也容易给将来的隔壁老王抢滩机会;竞诵睦砟钪档媒杓“为客户服务是华为存在的唯一理由”,用户永远是企业的衣食父母和生存之本,得用户者得天下。城燃公司通过增值业务,经营市场竞争类产品,会促使城燃公司不断改善服务,自发走出舒适区,锻炼一支具有强大市场竞争意识和竞争能力的队伍,发展以客户需求为导向的产品和服务,在用户心中树立优质的企业品牌形象,为向综合能源服务商的转型打下坚实基础。

     

    四是助力员工赋能。城市燃气公司是劳动密集型企业,多半员工集中在门站、售气、维修、安检、巡线、抄表一线,这些工作无法用机器替代。城燃公司经过“黄金十年”的发展,企业规模迅速扩大,但一线员工的工资薪酬并没有同比例大幅增长,不少员工薪酬徘徊在2000-3000元/月,受工资总额控制的国企尤为明显。美国经济学家鲍莫尔指出“成本疾病”理论,解释了手工活理发业越来越贵,机器流水线生产的手机越来越便宜。以人工劳动为主的城燃一线员工,面对养家糊口和物价上涨的生存压力,偏低的薪酬逐渐失去吸引力,势必会引起人员流失,甚至成为竞争对手的培训基地。城燃公司获取的现金流需要持续投入管网建设,通过传统主业利润大规模涨薪很难持续,而通过开展增值业务,由这些员工参与销售,分享利润,能够很好地激发员工的工作热情,给员工赋能,对于原有主营业务也是一个极大的促进。从已经从事增值业务的燃气公司来看,仅仅经营燃具、金属软管、报警器、保险等几个品类业务,已经实现部分员工收入翻番。2011年,刚出任中石化董事长的傅成玉曾对易捷公司裹足不前的局面感到震惊,问“守着中国最大的成品油零售连锁终端,你们怎么会穷得要饭吃?”时至今日,易捷已成国内便利店霸主。城市燃气公司守着中国最有消费能力的几亿用户资源,自然也不应该让员工饿肚子。

     

    五是赢来现金过冬。城燃公司是重资产公司,特点是经营利润不错,但持续投入也大,随着管网里程的增加,后期维护更换的成本更大,准许收益率的政策也在鼓励加重投资。查上市公司年报,香港上市的燃气“五虎”2017年实现净利润合计225亿人民币(按2017年底汇率折算),经营现金流量净额325亿元,固定资产投资支出达273亿元,占经营现金流净额的84%。曾经的世界500强第16名,世界最大的天然气供应商之一安然公司一夜之间轰然倒塌,就是因为只重利润不重现金流。后来美国证券交易委员会(SEC)要求上市公司必须披露自由现金流。殷鉴不远,而我国的上市公司主要还是看利润,大大小小的公司考核指标都是利润,容易忽视藏在利润表下面的现金流问题。而增值业务都是轻资产业务,无需投入多少资产和设备,利用第三方产品开发现有用户资源,收回的都是实实在在的净现金流;倚芄耙⒈缸愎坏闹,现金流对于燃气公司而言也是不可或缺的血液和脂肪,在面临行业波动与阶段性困难时,可以帮助熬过寒冷的冬天。在整个行业欢呼下一个“天然气黄金十年”的声音下,面对复杂多变的经济形势,是不是也需要在风中冷静,奋进之余保持忧患意识呢?

     

     
     

    燃气公司做好增值业务的建议

     
     

     

    主以道。很早以前,曾经也有不少燃气公司涉足过增值业务,后来都做不下去了。究其原因,还是以垄断企业的思维经营竞争类的产品,强制销售、搭售等等,受了处罚,伤了用户心,也砸了自己牌子。做增值业务,最大的障碍还是思想认识的障碍,而解决思想障碍的关键还得靠企业文化的塑造,解决“道”的问题,这样公司就有了“魂”!端镒颖ā啡衔说兄剖さ奈逡厥 "道、天、地、将、法",“主孰有道”,“道者,令民与上同意也”。道就是是企业的使命、愿景、价值观。杰克.韦尔奇说过这样一句话: “一家公司的客户思维是这家公司的伟大特质。”对比苹果、华为、阿里巴巴、格力等一系列成功的企业,虽然企业文化千差万别,但共同的特点都具备强烈的客户思维,倡导以客户为中心。城市燃气公司面对千家万户,实质上是一个能源服务行业,如果没有足够的客户思维,不仅增值业务做不好,原有主业也一定存在这样那样的问题。稻盛和夫指出:“不肯尽力去做客户的“仆人”,不管销售战略如何高明,也只能是画饼充饥。”燃气企业对增值业务的认识和定位,决定未来的发展规模,如果能上升到为客户服务的战略高度,员工在执行中就会有强大的使命感和成就感,如果认为只是可有可无的副业,那必将行之不远。

     

    立法度。有了战略,还得靠战略组织能力来实施,组织能力的关键在于“立法度”。燃气公司大多集团化,增值业务点多面广,所以“立法度”的顶层设计尤为重要。资源垄断企业形成的经营管理体系是与竞争类商品营销管理不相适应的,还容易染上“大企业病”,帕金森定律早已揭示出“大企业病”的特征:机构臃肿、决策缓慢、协调困难等等,决策一件事情拖拖拉拉,否决一件事情干脆利落。所以,“船大难掉头”是全世界大企业的通病,大的燃气集团开展增值业务需要有足够决心和雷霆手腕。“立法度”的核心在于“设立一套与市场竞争类产品营销相适应的组织管理体系”,内容在于解决三个问题:谁来做?做什么?怎么做?包括组织架构、制度规范、职责分配、营销管理、团队建设、薪酬考核等等,要有很强的指导性和可操作性。顶层搭好框架,管放结合,通过自上而下的标准化推广,能够快速在集团内形成业务规模,又通过项目公司新产品和服务个性化的探索,及时总结经验,快速在集团内复制,形成良性循环。这其中的组织架构和激励考核极为重要,客服部门面向客户,增值业务由其负责顺利成章,将维修、安检、售气等面向终端的业务全部整合进来,成立管客服又管增值业务的“大客服”部门,事权与人权相统一。激励考核方面,没有激励万万不能,激励不够一事无成。经营竞争类产品切忌吃大锅饭,激励政策合理到位,保持稳定,上至高管下至一线共享,多劳多得,“赏不逾月”,一线的提成按月兑现。“没有考核就没有管理”,将增值业务考核指标纳入全面预算和KPI。

     

    聚资源。开展增值业务牵一发而动全身,涉及市场、财务、客服、工程多个部门,需要调集企业资源全面参与,企业的资源是有限的,要将原有主营业务和增值业务合理分配资源。部门之间的协同知易行难,一个庞大的组织体系运行积累的管理惯性影响下,各部门首先会从自身的角度考虑一项全新的业务,比如安全部会担心新增安全风险、财务部希望可以赊购并严格控制库存、市场部担心开发新的业务会荒废原有业务,等等。聚资源的结果,就是要达到各部门为增值业务这一共同目标互相协同,培养组织间的利他精神和立体作战能力,使企业资源“拧成一股绳”,“好钢用在刀刃上”。

     

    选产品。选对产品,因时制宜、因地制宜、因企制宜。对于燃气公司营业厅,很多人首先想到的是不是可以开便利店,其实燃气公司开便利店一定赢不了小区门口开店的大妈,首先营业时间就拼不了。所以,燃气公司选择增值业务产品一定要结合行业特点和企业的实际情况,发挥自身优势,扬长避短。从当前燃气公司已经开展的项目来看,包括:燃气保险,金属软管、燃具、厨具、金属软管、报警器、净水器、指纹密码锁、纯净水、家电、橱柜、智能家居产品等。燃气保险保费低、保障高、投入少,见效快,最好是选择综合性更强的家财险,用户接受程度更高;金属软管大幅降低安全隐患,安装简便,可加速推广;燃具业务结合自身安装能力,可自营,也可代销;壁挂炉用气量大,提升主业,免费送人也不会亏钱,优势无与伦比,值得重点推广;定时燃气灶、洗碗机、净水器、指纹密码锁、物联网智能家电是现阶段“网红”产品,可重点发力。关于供应商的选择,短期内可以与品牌认知度高的供应商开展战略合作,长期来看选择代加工创立自有品牌是长久之计。

     

    做服务。做服务就是从“坐商”到“行商”的转变。主流的消费群体经过电商和互联网熏陶洗礼,眼光更加挑剔,对服务的要求更高,维权意识也更强,如果还用传统燃气公司“坐商”的观念营销必然碰得一鼻子灰,因为售气报装没有选择余地,而增值业务产品可以万里挑一。从“用户求我”变成要做用户的“仆人”非一朝一夕之功。在开展增值业务的情况下,搞好客户服务工作,笔者认为落实两个字:实、细。实是用实心服务,求真务实,企业文化中是不是把客户放在醒目位置?高管基调是不是强调客户服务?制度建设是不是倾注了用户思维?客服管理是不是纳入了业绩考核?最终的目标就是把用户思维融入到企业的血脉和基因中去,使经营管理者达到“四面湖山归眼底、万家忧乐到心头”的境界;细是细心细致的服务,首先城燃总经理应该是公司的首席客户服务体验师,坚持与燃气用户面对面沟通,不看报告看聊效。“天下大事必做于细”,用户对燃气公司的整体印象是原有主营业务形成的,要做好增值业务需要从原有主营业务服务细节改善开始,从营业厅员工微笑服务开始,从营业厅换把舒适的椅子、安检入户穿鞋套、报装维修流程进展动态实时告知、认真开展回访、认真对待每一个投诉等等细节入手;褂,做用户的“仆人”不是不计成本的迎合客户,资源有限,成本有限,但是服务态度是无限的,挤出的笑容不美,用心服务的态度打动人。

     

    从增值业务服务体系建设来说,卖出产品只是走完了第一步,如何做好送货、安装、回访、维修、售后的工作才是全部,建立一套基于客户需求、科学高效的服务管理体系,使售前、售中、售后的一系列服务流程化、标准化、精细化。

     

    精渠道。有利润的地方就有市场,有市场的地方就有江湖。在开展增值业务前,公司要对目前的市场状况进行认真调研,弄清楚几个问题:谁在做?做的什么?怎么做的?所谓知己知彼、百战不殆,摸清情况后再对症下药,开展各个渠道的营销。城燃公司开展增值业务的渠道有以下:营业厅、工程施工、市场开发、上门服务、热线与网络、户外销售:

     

    营业厅:营业厅不仅是销售场地,而且是线上线下枢纽,形象载体,精心设计,务求宽敞,功能分区,最好接通水、气,实况展示,这是很多卖场做不到的;打掉收费口栅栏,手机支付时代现金减少,冰冷的钢化玻璃与铁栏杆有生疏和隔离感;要有专职售货员,尽量不由售气员推销,喋喋不休引排队者反感;茶水咖啡奉上,增加用户驻留时间。在营销手段上,以旧换新、买赠、充抵、送气、送券都是行之有效的方法。

     

    工程施工:在把握时机、抢得先机上谁也拼不过工程环节,施工的时候就建立与用户的联系,张贴告示,二次挂表导流。

     

    市场开发:提前介入,楼盘团购,驻点营销,与竞争者赛跑,保证用户在第一时间接触到我们的产品。

     

    上门服务:抄表、通气、安检、维修发放宣传册页,金属软管随身携带,随手解决问题,不建议入户时向用户过多推销产品,用户关注隐私,推销产品容易反感,发放资料即可;记录用气设备信息,建立大数据库,精准营销;坚决避免强制销售、搭售、误导销售,否则自毁长城。

     

    户外销售:与物业联系做安全宣传兼销售,装备流动销售服务车方便走街串巷,随时走起。

     

    热线与网络:热线电话做产品推广;促销短信群发;电梯广告、公司网站、收费APP、微信公众号立体营销,利用节日集中爆破。不做大而全的电商平台,做小而精的平台,目标聚焦,惠而不费;微信朋友圈有乘数效应,零成本,可以好好利用;提高信息化水平,抄表、收费、维修、安检、巡线、报装、产品网购都能在同一套信息系统中运行,与PC、手机交互,加快物联网燃气表与设备的推广,运用云计算与大数据管理。

     

     

    结语

    关于增值业务,其实只要打开了政策的闸门,无需过多的条条框框,“不待扬鞭自奋蹄”,城燃公司的一线员工会尽情发挥他们的聪明才智,不断去创新发展,善于定期总结一线员工在增值业务方面的智慧和经验,快速复制形成战斗力。

     

    群雄并起,风云际会,城燃公司的增值业务已吹响冲锋的号角,临水观澜,登楼一呼,城燃增值业务一定会“长风破浪会有时,直挂云帆济沧海”!

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